...อันธรรมเนียมไทยแท้แต่โบราณ ใครมาถึงเรือนชานต้องต้อนรับ...

จากคำกล่าวข้างต้น ได้สะท้อนให้เห็นถึงวิถีชีวิตและน้ำใจของคนไทย ที่มีต่อผู้มาเยือน ซึ่งได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมไทยที่ดีงาม ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งที่สร้างความประทับใจ ให้แก่ผู้มาเยือน ไม่ว่าจะเป็นชาวไทย และชาวต่างประเทศ จนสร้างชื่อเสียงให้แก่ประเทศไทยถึงทุกวันนี้ ดังนั้นเราจะเห็นได้ว่า “การต้อนรับ” ถือเป็นด่านแรกที่สร้างความประทับใจแก่ผู้มาเยือน ซึ่งการต้อนรับนี้ ถือว่าเป็นส่วนหนึ่งของการให้บริการ ที่ผู้ประกอบการธุรกิจท่องเที่ยวทุกคน จะละเลยไม่ได้อย่างเด็ดขาด

“การบริการ” หมายถึง การปฏิบัติต่อลูกค้า (ผู้มาเยือน หรือ แขก) อย่างเต็มใจ เพื่อให้ลูกค้า (ผู้มาเยือน หรือ แขก) เกิดความพึงพอใจ และกลับมาใช้บริการของเราซ้ำอีก

จากนิยามดังกล่าว จะเห็นว่าการบริการนั้น จะต้องเป็นการปฏิบัติต่อลูกค้า ซึ่งการปฏิบัตินี้หมายรวมถึง การต้อนรับ การอำนวยความสะดวก และการดูแลเอาใจใส่ต่อลูกค้า ที่ผู้ให้บริการต้องกระทำอย่างเต็มใจ และเมื่อลูกค้าได้รับการปฏิบัติอย่างเต็มใจจากผู้ให้บริการแล้ว ก็จะเกิดความรู้สึกพึงพอใจ รวมทั้งมีทัศนคติที่ดีต่อผู้ให้บริการซึ่งจะทำให้ลูกค้ามีแนวโน้ม ที่จะกลับมาใช้บริการซ้ำใหม่อีก หรือแนะนำผู้อื่นให้มาใช้บริการเพิ่มขึ้น

ในการให้บริการที่ประทับใจนั้น ความสำคัญ อยู่ที่ตัวของผู้ให้บริการ ซึ่งจะต้องเป็นบุคคลที่มีคุณสมบัติของผู้ให้บริการที่ดี อันประกอบด้วย

1. เป็นผู้มีทัศนคติที่ดีต่องานให้บริการ และรักในงานให้บริการ

2. มีบุคลิกภาพที่ดี ทั้งบุคลิกภาพภายนอก และบุคลิกภาพภายใน เช่น มีสุขภาพดี แต่งกายดี ยิ้มแย้มแจ่มใส การพูดจาและกิริยามารยาทที่สุภาพ น่าเชื่อถือไว้วางใจ และทำงานคล่องแคล่ว เป็นต้น

3. มีความเต็มใจ ในการปฏิบัติตามคำขอของลูกค้า และสามารถอดกลั้น ต่อพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมของลูกค้าได้

4. มีสติปัญญาและไหวพริบในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี

5. มีความรับผิดชอบ ซื่อสัตย์ ขยัน และ กระตือรืนร้นในการทำงาน

ผู้ให้บริการทุกคน จะต้องตระหนักว่า ลูกค้า
หรือผู้มาเยือน คือบุคคลที่มีความ สำคัญ เพราะพวกเขาคือกลุ่มเดียว ที่ทำให้ธุรกิจท่องเที่ยว เกิดขึ้นได้ ดังจะขอยกคำกล่าวของท่านมหาตมะคานธี ที่กล่าว ถึงความ สำคัญของลูกค้าไว้ว่า….

ลูกค้า คือบุคคลสำคัญที่สุด ที่มาเยือนเราในสถานที่นี้
เขาไม่ได้มาพึ่งเรา เราต่างหากที่จำเป็นต้องพึ่งเขา
เขาไม่ได้มารบกวนการทำงานของเรา
หากแต่การรับใช้เขา คือวัตถุประสงค์ในงานของเรา
เขาไม่ใช่คนอื่น แต่เขาเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจนี้ทีเดียว
ในการรับใช้เขา เราไม่ได้ช่วยเหลืออะไรเขาเลย
เขาต่างหากเป็นฝ่ายช่วยเหลือเรา
โดยให้โอกาสแก่เราที่จะรับใช้เขา

การให้บริการที่ประทับใจในธุรกิจโฮมสเตย์

การจัดโฮมสเตย์ เป็นธุรกิจบริการที่ทำรายได้เสริมให้กับเจ้าของบ้าน ดังนั้น ผู้เป็นเจ้าของบ้าน จะต้องตระหนักถึงความพร้อมที่จะให้บริการ เพื่อให้ผู้มาพักได้รับความประทับใจ สะดวก สบายและปลอดภัย ประดุจเป็นเจ้าของบ้านที่ดี

การต้อนรับบุคคลที่เราไม่เคยรู้จัก ไม่สนิทมาก่อน เพื่อพักอาศัยอยู่ในบ้านเดียวกันนั้น เมื่อเจ้าของบ้านใดตกลงจัดบริการโฮมสเตย์ และมีการจัดที่พักเพื่อให้บริการแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือ การเตรียมคนเพื่อให้บริการ ซึ่งมีหลักใหญ่ ๆ 2 ประการคือ คนในบ้าน และ เพื่อนบ้าน ผู้ให้บริการอื่น ๆ

1. การเตรียมคนและการบริการในบ้าน

1.1 เจ้าของบ้านจะต้องพูดคุยตกลงกับคนในบ้านให้รู้จักการบริการ การเป็นเจ้าของบ้านที่ดี มีความรู้ที่จะพูดคุยกับแขกที่มาพัก กรณีที่เป็นนักท่องเที่ยวต่างชาติ คนในบ้าน 1 คนจะต้องใช้ภาษาสื่อสาร(พูดคุย)กับผู้มาพัก เพื่อคุยกันให้เข้าใจ และทำหน้าที่เป็นล่ามในบ้าน

1.2 เจ้าของบ้าน จะต้องมีการจัดแบ่งหน้าที่รับแขก อาทิ การจัดเตรียมที่พัก อาหาร การจัดเตรียมห้องสุขา การเป็นเพื่อนร่วมเดินทางพาเที่ยวในหมู่บ้าน เป็นต้น เพื่อความเรียบร้อย ไม่สับสน และเจ้าของบ้านแต่ละคนจะได้มีเวลาส่วนตัว มิต้องพะวงบริการแขกเป็นการเสียเวลา

1.3 เจ้าของบ้านต้องสังเกต เตือนคนในบ้านและเพื่อนบ้าน ให้รู้เวลา /ความต้องการเป็นเวลาส่วนตัวของแขกผู้มาพักด้วย เพราะบางช่วงนักท่องเที่ยวต้องการเวลาส่วนตัว อ่านหนังสือ เขียนหนังสือ จัดของใช้ หรืออยากนอนพักสบาย ๆ การเข้าไปพูดคุย เพื่อสร้างมิตรภาพ อาจเป็นการสร้างความรำคาญให้กับแขกได้

1.4 ในบางกรณีแขกต้องการความช่วยเหลือ (ภารกิจส่วนตัว) ที่มีค่าใช้จ่าย เจ้าของบ้านและคนในบ้านจะต้องชี้แจงให้นักท่องเที่ยวเข้าใจ และให้เขาตัดสินใจเอง กรณีนี้ป้องกันนักท่องเที่ยวเอาเปรียบคนในบ้าน เพราะคนไทยนั้นมีน้ำใจ แต่ผู้มาพักบางคนอยากได้บริการที่มากกว่าโดยจ่ายน้อย

2. การเตรียมเพื่อนบ้าน และผู้ให้บริการอื่น ๆ (ในชุมชน)

การจัดโฮมสเตย์ในพื้นที่ อาจมีหลาย ๆ บ้าน ๆ ที่ให้บริการจะมีบุคคลต่างถิ่นมาพักค้างแรม บ้านที่ไม่ได้ให้บริการก็มีโอกาสต้อนรับนักท่องเที่ยวทางอ้อมคือ การให้บริการอื่น ๆ เช่น ร้านขายของสะดวกใช้ (ร้านขายของชำ) ร้านขายของที่ระลึก การเป็นเพื่อนร่วมทางนำเที่ยว การบริการพาหนะ(จักรยาน มอเตอร์ไซค์ รถยนต์ ม้าขี่ เกวียน เรือ รถอีแต๋น)ให้เช่า ก็ต้องมีการประสานประโยชน์ต่อกัน นับเป็นเพื่อนบ้านที่ดี ควรคำนึงถึงการบริการดังนี้

2.1 เจ้าของบ้านจะต้อง แจ้งหรือประสาน การมาพักแรมให้เพื่อนบ้านทราบ เพื่อช่วยกันอำนวยความสะดวกและดูแลความปลอดภัยต่อกัน

2.2 เพื่อนบ้านผู้ให้บริการ (นำเที่ยวหรือให้เช่าอุปกรณ์) จะต้องแจ้งราคาค่าบริการให้กับเจ้าของบ้านทราบเป็นข้อมูลเบื้องต้น เมื่อนักท่องเที่ยวเข้าไปติดต่อก็แจ้งในราคาเดียวกัน อันเป็นมาตรฐานบริการเดียวกัน และมีใบเสร็จหรือใบสำคัญรับเงินเป็นหลักฐานการบริการ

การบริการให้เช่าอุปกรณ์ (เจ้าของ) จะต้องแสดงวิธีใช้ และตรวจสภาพว่าอยู่ในสภาพดี หากเกิดชำรุดเสียหาย ผู้เช่าจะต้องรับผิดชอบต่อการซ่อมบำรุง พร้อมกันนั้นต้องเตือนเรื่องการรักษาอุปกรณ์ และความปลอดภัยในการใช้ การเดินทางไว้ด้วย ควรมีใบสัญญาเช่า ลงชื่อเป็นลายลักษณ์อักษร เพื่อป้องกันการเกิดปัญหา สามารถเรียกร้องค่าเสียหายตามกฎหมายได้

2.3 เพื่อนบ้านผู้ให้บริการ ควรมีข้อมูลบอกเส้นทางท่องเที่ยว เป็นเอกสารแผนที่การ์ตูน หรือหนังสือคู่มือนำเที่ยวในพื้นที่ ให้เช่ารวมอุปกรณ์ และส่งคืนเมื่อใช้แล้วหรือแยกจำหน่าย เพราะนักท่องเที่ยวบางคนอยากเก็บไว้ เป็นเอกสารที่ระลึก ก็สามารถทำได้

อย่างไรก็ตาม การบริการที่พักโฮมสเตย์นั้น ทั้งเจ้าของบ้าน และเพื่อนบ้านจะต้องคำนึงถึงบทบาทการเป็นเจ้าของบ้าน (เจ้าของถิ่น) ที่ดีพร้อมกันด้วย
โดยทั่วไปนั้น ภาพลักษณ์ของชาวไทยที่ประทับใจนักท่องเที่ยวก็คือ ความเป็นมิตรไมตรี ยิ้มแย้มแจ่มใส จนได้ฉายาว่า “สยามเมืองยิ้ม” เป็นดินแดนที่มีธรรมชาติ และ วัฒนธรรมที่มีความหลากหลายน่าสนใจเดินทาง และนักท่องเที่ยวมีความต้องการจากเจ้าของพื้นที่ ทั้งความปลอดภัยในการเดินทาง และชีวิตทรัพย์สิน ความสะอาดและความพึงพอใจ ที่กล่าวมาแล้วข้างต้นนั้น ผู้เป็นเจ้าของถิ่น ในฐานะเป็นเจ้าของบ้านที่ดี จะต้องมีบทบาทต่อการต้อนรับนักท่องเที่ยว ดังนี้

1. รู้ข่าวสาร และข้อมูลต่าง ๆ กว้างขวาง ข่าวสาร และข้อมูลทางการท่องเที่ยวที่ทันสมัย ทันเหตุการณ์ รู้อย่างถูกต้องและชัดเจน

1.1 ข้อมูลเกี่ยวกับการเดินทาง ที่พัก ร้านอาหาร ร้านขายของที่ระลึก รู้เรื่องท้องถิ่นของเราประดุจมัคคุเทศก์ที่ดี

1.2 เรื่องการติดต่อประสานงาน กรณีที่นักท่องเที่ยวได้รับอุบัติเหตุ เจ็บป่วย ฉุกเฉิน ต้องรู้แหล่งที่จะแจ้ง เพื่อขอความช่วยเหลือ เบอร์โทรศัพท์ฉุกเฉิน

1.3 รอบรู้ข่าวสารบ้านเมือง รู้เรื่องเบ็ดเตล็ดรอบตัวเรา ที่จะพูดคุยกับเขาได้

2. แนะนำและตักเตือนในสิ่งที่ควรปฏิบัติ และไม่ควรปฏิบัติ ข้อนี้ส่วนใหญ่ เป็นเรื่องวัฒนธรรมจารีตประเพณี ความเชื่อในท้องถิ่น เมื่อพบเห็นว่านักท่องเที่ยวทำผิดแบบแผน ระบียบการ ควรเข้าไปแนะนำว่าไม่ควรปฏิบัติ เช่น การสวมรองเท้าเข้าไปในบ้าน ในศาสนสถาน การใช้เท้าชี้ การแต่งกายเข้าไปในสถานที่ท่องเที่ยวบางแห่งที่มีระเบียบกำหนดไว้

บางกรณี หรือบางสิ่งบางอย่างอาจเกิดความไม่ปลอดภัย ทั้งอาหารการกินและการเดินทาง เมื่อเราทราบก็ควรแนะนำให้นักท่องเที่ยวทราบด้วย เช่น อาหารบางประเภท ยาเสพติด พาหนะเดินทาง การเดินทางเข้าไปเที่ยวชมควรติดต่อผู้ใด หน่วยงานใด เป็นต้น

3. รู้วิธีการปฐมพยาบาลเบื้องต้น กรณีที่มีเหตุฉุกเฉิน นักท่องเที่ยวได้รับการบาดเจ็บ อาจจำเป็นต้องให้การรักษาพยาบาลเบื้องต้น กรณีที่ถูกพืชและสัตว์ที่เป็นอันตราย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การเดินป่าถูกแมลงสัตว์กัดต่อย การเล่นน้ำทะเลถูกพิษกะพรุนไฟ ปะการังไฟ หรือถูกกระแสน้ำจมน้ำ บางกรณี อาจเจ็บป่วยกะทันหันเช่น เป็นลม เป็นลมบ้าหมู เมื่อได้พบเห็นแล้วเราสามารถให้การปฐมพยาบาลและช่วยเหลือในขั้นต้นได้
การเป็นเจ้าของบ้านที่ดี ต้อนรับนักท่องเที่ยวที่เดินทางเยี่ยมเยือนท้องถิ่นเราให้ได้รับความปลอดภัย ได้รับความสะดวก ได้รับความยุติธรรมต่อการซื้อสินค้าต่าง ๆ เขาย่อมได้รับความประทับใจและอยากเดินทางมาเยี่ยมเยือนอีก มาใช้บริการอีก เมื่อมีโอกาส

การให้การต้อนรับ การบริการ เพื่อการพักแรมโฮมสเตย์ ควรมีมาตรฐานของการบริการ ซึ่งองค์กรบริหารส่วนท้องถิ่น คณะกรรมการบริหารเทศบาลก็ดี หรือคณะกรรมการบริหาร อบต. ก็ดี ต้องสังเกตและทราบข้อมูลเสียงสะท้อนกลับ ว่าเป็นการบริการอย่างไร หากบุคลากรในพื้นที่ยังบริการไม่ได้ระดับแล้ว นับเป็นภารกิจที่หน่วยงานนั้น จะต้องเป็นแกนนำต่อการพัฒนา อาทิ การฝึกอบรม การดูงาน การส่งไปฝึกงาน เป็นต้น เพื่อให้บุคคลเหล่านั้นสามารถนำความรู้ไปพัฒนาบริการได้อย่างมีมาตรฐาน นักท่องเที่ยวได้รับความประทับใจ ความพึงพอใจ

จากที่กล่าวมาทั้งหมด จะเห็นว่าการบริการในธุรกิจโฮมสเตย์ ส่วนใหญ่แล้วจะเป็นการปฏิบัติต่อนักท่องเที่ยว หรือแขกผู้มาเยือน ในระหว่างที่เขามาพักอยู่ในโฮมสเตย์ ซึ่งเป็นเพียงส่วนหนึ่ง ในวงจรการให้บริการเท่านั้น เพราะการให้บริการ ในธุรกิจ โฮมสเตย์ ยังมีขั้นตอนอื่นที่หลายคนอาจคิดไม่ถึง ดังจะขอสรุป เป็นแผนภาพวงจรการให้ บริการ ดังนี้